O Procon-MG, órgão integrante do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), condenou a Claro S/A ao pagamento de multa de R$ 427.787,34 devido a práticas infrativas constatadas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa.
Durante a apuração em processo administrativo, foi constatada uma série de irregularidades no SAC da empresa, nos termos do Decreto nº 6523/2008, que regulamenta o serviço.
De acordo com essa apuração, a Claro não observa, no SAC, o prazo limite de 60 segundos para promover o contato direto com o atendente e para a transferência da ligação; a empresa solicita, no primeiro momento, dados pessoais do consumidor, como CPF, CNPJ, o que é proibido; recusa a entrega, quando solicitada pelo consumidor ou pelo órgão fiscalizador, da gravação das chamadas efetuadas para o SAC; não garante ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente para reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Além disso, a empresa não oferece a opção de rescisão de contrato de forma automatizada e sem intervenção da atendente e ainda não garante, na subdivisão do menu eletrônico, uma opção para contatar o atendimento pessoal.
De acordo com o promotor de Justiça de defesa do consumidor de Belo Horizonte Glauber Tatagiba, ao cometer essas práticas infrativas, a Claro desrespeita o Código de Defesa do Consumidor, pois dificulta o acesso daqueles que tem contrato com a empresa, impedindo a efetivação de direitos básicos, como o cancelamento de contrato e acesso direto ao atendente.
Durante o processo administrativo, a empresa se recusou a firmar termo de ajustamento de conduta.
MPMG